我前文說(shuō)過(guò)，成交之后，服務(wù)從下一次開(kāi)始。
你想要提高客戶的滿意度，你從下一次服務(wù)開(kāi)始，就要一一兌現(xiàn)你曾經(jīng)在客戶面前吹過(guò)的牛。
然而兌現(xiàn)你的承諾，只是滿足了客戶的期望，提高不了客戶的滿意度。因?yàn)?，客戶去任何一個(gè)同行那里購(gòu)買，都能得到同樣的服務(wù)。你做的服務(wù)在客戶眼里僅僅達(dá)標(biāo)而已。
你想要提高客戶的滿意度，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)和裂變，你就不能讓客戶感覺(jué)到他是在和冷冰冰的機(jī)器人和程序在打交道，你要能做同行沒(méi)有做的事情。
那么想要提高客戶的滿意度，我們就要在后續(xù)服務(wù)上超出客戶的預(yù)期。怎樣讓客戶有超出預(yù)期的感覺(jué)呢？
關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得，現(xiàn)在沒(méi)有誰(shuí)會(huì)比妙飛我有著16年市場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)，并擁有多個(gè)行業(yè)銷售第y頭銜的人更有資格告訴你，該怎樣做好銷售。
成交之后，一定要讓客戶快速地得到產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粼谶x產(chǎn)品前可以不慌不忙，但是成交之后就特別期待擁有。沒(méi)有一個(gè)客戶喜歡太長(zhǎng)時(shí)間得到產(chǎn)品。所以，是產(chǎn)品就要快速地給客戶發(fā)貨，是服務(wù)就要快速地開(kāi)始交付。
我們給客戶做網(wǎng)站設(shè)計(jì)和推廣，第二天就開(kāi)始按照協(xié)議與客戶溝通詳細(xì)的網(wǎng)站風(fēng)格、功能、素材、文案和推廣策略等。之后會(huì)不斷地和客戶溝通設(shè)計(jì)和推廣效果，一直到客戶滿意為止。
前幾天有一位做網(wǎng)站的客戶，他在群里給設(shè)計(jì)師說(shuō)，在施工方案上，他以后會(huì)有像同行那樣，有一個(gè)具體的方案和效果的全面展示。
設(shè)計(jì)師就問(wèn)，你有方案和素材嗎？
客戶說(shuō)，暫時(shí)還沒(méi)有。
設(shè)計(jì)師問(wèn)，那就把同行的修改后做上去，可以嗎？
客戶說(shuō)，不是那種的。
我看到群里的聊天，知道客戶就是想要和他業(yè)務(wù)一樣的方案和效果圖。但是客戶描繪不出來(lái)具體要的是什么，更提供不了素材和內(nèi)容。
我對(duì)客戶的行業(yè)還算比較了解，我立刻安排設(shè)計(jì)師找對(duì)應(yīng)的效果圖，我給客戶找解決方案。
這兩個(gè)素材準(zhǔn)好后，我發(fā)到群里問(wèn)，李總，是不是這樣的？
你做銷售想要客戶滿意度高，就要能替客戶著想，知道客戶的潛在需求是什么，學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)資源，讓大家來(lái)做好銷售支持。
積極主動(dòng)地去滿足客戶需求，做到快速地交付產(chǎn)品。僅僅這樣就夠了嗎？
想要讓客戶有超出預(yù)期的感覺(jué)，不是一蹴而就，而是每次服務(wù)后的感覺(jué)疊加而來(lái)。定期主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解產(chǎn)品使用情況，有哪些問(wèn)題，朋友圈給客戶原創(chuàng)內(nèi)容一次點(diǎn)贊和認(rèn)真的評(píng)論，這些小細(xì)節(jié)都能讓你在同行中脫穎而出。
超出客戶預(yù)期其直接的方法就是給客戶贈(zèng)送產(chǎn)品和服務(wù)。一般我在給客戶交付之后，對(duì)于購(gòu)買基礎(chǔ)產(chǎn)品的客戶，我會(huì)根據(jù)客戶的需求，贈(zèng)送手機(jī)彩鈴，地圖標(biāo)記。做網(wǎng)站的客戶我會(huì)贈(zèng)送他，一個(gè)網(wǎng)站二維碼，方便客戶制作在宣傳物料上。
對(duì)于一些推廣的客戶，我會(huì)贈(zèng)送他400電話，百科創(chuàng)建，關(guān)鍵詞排名，甚至贈(zèng)送客戶一個(gè)網(wǎng)站。我贈(zèng)送的這些產(chǎn)品都和客戶的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，客戶單獨(dú)購(gòu)買非常貴，我的成本卻非常便宜。
其重要的是，在成交之前，我從來(lái)沒(méi)有告訴過(guò)客戶要贈(zèng)送他這些產(chǎn)品。而是在交付之后，贈(zèng)送給他這些服務(wù)，讓客戶覺(jué)得這是意料之外，情理之外。這能讓客戶滿意，并超出他的預(yù)期。
妙飛我在這里強(qiáng)調(diào)一下贈(zèng)送的核心點(diǎn)，贈(zèng)品要和產(chǎn)品及客戶的需求相關(guān)，這個(gè)贈(zèng)品對(duì)你的成本低，對(duì)顧客價(jià)值高。
我過(guò)去帶銷售團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，有一個(gè)銷售經(jīng)理去面談客戶?？蛻魧?duì)產(chǎn)品除了想讓優(yōu)惠以外，沒(méi)有其他問(wèn)題。
客戶的太太卻說(shuō)，之前有一個(gè)上門的來(lái)收了錢，后來(lái)就再聯(lián)系不上了。因此，這個(gè)訂單拿不下來(lái)。
銷售經(jīng)理回來(lái)給我反饋了這些信息。我覺(jué)得，她之前想要的產(chǎn)品，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，才一百多的成本。我就建議銷售經(jīng)理覺(jué)得合適的情況下，可以免費(fèi)贈(zèng)送給她。
銷售經(jīng)理再次去拜訪客戶，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，無(wú)任何要求和條件贈(zèng)送給了客戶使用。這讓客戶感覺(jué)很意外。
后來(lái)，銷售經(jīng)理隔三岔五都會(huì)和客戶聊聊網(wǎng)站營(yíng)銷的事，三個(gè)月后，還是拿下了訂單。這還是一般的超出客戶的預(yù)期。
我過(guò)去服務(wù)的一些客戶，現(xiàn)在還主動(dòng)找我購(gòu)買和幫我介紹客戶。就拿其近才聯(lián)系我的客戶來(lái)說(shuō)吧。
這個(gè)客戶，他是為公司提供易耗品的。我們第一次見(jiàn)面，簡(jiǎn)單溝通就簽訂了營(yíng)銷合同。我做的效果他非常滿意，后來(lái)我們又續(xù)簽合同。他當(dāng)場(chǎng)就給我介紹客戶，關(guān)鍵是我談成了他介紹的客戶，我的內(nèi)心非常感激他。
妙飛我的工作就是和公司老板打交道，之后我見(jiàn)到能用上他們產(chǎn)品的公司老板，就要提一提他們的產(chǎn)品，也給他們介紹了兩個(gè)長(zhǎng)期合作伙伴。
現(xiàn)在這個(gè)客戶，只要有設(shè)計(jì)制作營(yíng)銷推廣類的工作，在找別人做之前，總是先問(wèn)我能不能做。這就是讓客戶超出預(yù)期的滿意帶來(lái)的裂變效果。
我做市場(chǎng)營(yíng)銷這么多年，類似的客戶積累了非常多，為我?guī)?lái)源源不斷的收入。